Закулисье

ВЗГЛЯД ИЗ-ЗА СТЕКЛА

Я — мастер по ремонту автостекол или, как иронично называют меня соседи по гаражному боксу, стеклоправ. Занимаюсь этим делом уже седьмой год, имею свою мастерскую, работу эту освоил в совершенстве и люблю. Опыт общения с клиентами имею немалый и мне есть что сказать по этому поводу.

Клиенты и моменты

Услуги, которые предлагают наша и подобные мастерские, уже давно перешли из разряда экзотических в обычные, хотя и сейчас еще иногда попадаются клиенты, которые ничего в этом не понимают. Ведь в отличие от той же замены масел, которой не избежит ни один автовладелец, человек может всю жизнь проездить на своем автомобиле и не поймать ни одного камня в стекло, а поэтому не узнать, что у нас за вид ремонта. Бывают и постоянные клиенты, которые приезжают по нескольку раз за месяц или даже за неделю!

Другое отличие нас от других сфер автосервиса в том, что здесь как нигде часто приходится объяснять клиенту, почему получилось так, а не иначе. Многие не понимают, что стекло — это не жестянка, где зашпаклевал, покрасил, и она снова как новая. Стекло есть стекло, существующие технологии позволяют лишь сделать повреждение незаметным, а главное состоит в том, чтобы не дать этому повреждению развиваться дальше. Все зависит от его месторасположения, размеров, давности и квалификации мастера, хотя и она бывает порой бессильна. По тому, как реагируют клиенты на конечный результат работы, их можно условно разделить на три группы: довольные, недовольные, равнодушные.

Довольные. C этими все понятно. Тут либо повреждение было небольшое (кто не знает — не найдет), либо он знает, что лучше — только замена стекла, либо он сам по жизни такой веселый и приятный, всем довольный человек. Такой и руку пожмет, и спасибо скажет, и чуть ли не проникновенную речь толкнет и еще своих друзей-товарищей к тебе отправит. В общем, всем хорошо.

Недовольные и нудные. Такой может мило с тобой побеседовать во время процесса, но как подойдет время расчета, начнет рассматривать место ремонта со всех сторон, да по нескольку раз, при этом горестно вздыхая и утверждая, что как было, так и осталось. Такие утверждения особенно обидны: выкладываешься на все сто, не халтуришь, честно предупреждаешь перед началом, как будет выглядеть участок после ремонта, но, видимо, у каждого своя правда. Поэтому обычно после таких утверждений очень хочется либо дать пинка под зад, либо взять молоток и сделать, действительно, как было. Но наша работа требует усердия и крепких нервов (холерики не смогли бы здесь работать), поэтому держишь себя в руках и мягко уговариваешь клиента, что иначе невозможно, а чтобы совсем не видно было, так это надо стекло целиком менять. Некоторые чуть ли не рыдают, когда отдают деньги, так им жалко. Даже хочется, видя их страдания, распахнуть ворота и сказать: «Ступай с богом!» И только статус отца семейства и кормильца позволяет подавить в себе «души прекрасные порывы» и взять все-таки эти «проклятые бумажки», честно, между прочим, заработанные. Иногда после таких сцен, придя домой, хочется сказать жене, перефразируя известный анекдот: «Извини, дорогая, что деньги мокрые, клиент просто рыдал, отдавая их мне». Слова Богу, таких клиентов не так уж много, люди в основном понимают, что чудес не бывает. Поначалу несколько раз выгонял таких клиентов, не взяв денег, уж больно нудные они были. Сейчас, став мудрее и опытнее, гну свою линию до конца, в крайнем случае — снижаю конечную сумму.

Но попадаются среди недовольных и откровенные хамы, такие сразу начинают орать и грозить всеми земными карами. К счастью, эти редкость. Но один случай мне хорошо запомнился. Приехал молодой парень на Toyota Vista с несколькими небольшими трещинами. Я их подлечил, он со мной рассчитался и уехал. Через пару часов возвращается со своим папашей (машина была, оказывается, отца), и тот начинает орать, что я все сделал не так, и вообще стекла ремонтируют в другой фирме, а ты тут неизвестно чем занимаешься, и он договаривался о ремонте там, а сын-болван поехал не туда, ему потом тоже достанется, отдавай деньги, а то будет война!

В общем, смех и грех. К тому времени часть денег я уже истратил. Поэтому отдал оставшиеся разбушевавшемуся родителю, а за остальными попросил приехать после обеда. Но больше его я не видел — наверное, ему в другой фирме все объяснили. Только года через два-три тот сынок опять к мне приезжал, уже на другой машине и уже без папашиных эксцессов.

И наконец, третья группа — равнодушные. С ними, как и с довольными, тоже легко работать, даже бывает еще проще. Люди эти в основном состоятельные, машина для них лишь средство передвижения в пространстве. Поэтому цена ремонта их мало интересует, как будет выглядеть стекло после — тоже. Лишь спросят: «Дальше не будет трескаться?» И все! Такой приехал, оставил автомобиль, уехал (время — деньги!), потом в назначенный час забрал, расплатился, сухо поблагодарил и в путь. Ни споров, ни разногласий. Мечта всех ремонтников.

«Подкаблучники». Еще один немногочисленный, но интересный тип клиента. Такой приезжает, узнает цену и говорит, что сейчас съездит и посоветуется с женой. В 99 процентах можно с уверенностью сказать, что он не вернется, жена не дала добро или денег. И невдомек им обоим, что в дальнейшем такая скаредность может повлечь за собой гораздо большие финансовые затраты. Мужики, не подпускайте близко женщин к формированию автобюджета, они часто не понимают необходимость тех или иных финансовых вливаний и живут под лозунгом «Зачем тратиться, если ездит». Яркий пример — рассказ на страницах «А+С» об эксплуатации женщиной Toyota Vista.

Их нравы

Интересные выводы о хозяевах автомобилей можно сделать по внешнему и внутреннему убранству их железных коней.

У кого-то старый «Жигуль» выглядит лучше нового, а кто-то посреди зимы приезжает на иномарке, заляпанной еще осенней грязью и хвастается, что за прошедший год мыл свой автомобиль всего два раза, и вообще, чего его мыть, если на скорость не влияет, а завтра опять такой же будет. Как ни странно, попадаются среди таких «чистюль» и женщины.

Есть любители сильных запахов в салоне, причем от некоторых дезодорантов аж в горле першит, поэтому для своего автомобиля я никогда не куплю такую парфюмерию — надышался на работе.

Есть заядлые курильщики, когда весь салон в пепле и прожженных отверстиях. Но один клиент на «Паджеро» переплюнул всех. Салон был настолько прокурен, что пришлось открывать все двери и распылять по сиденьям очиститель обивки, ничего другого с запахом под рукой в тот момент не оказалось.

Был у меня в ремонте и старенький Opel Ackona, в котором, видимо, возили на продажу овощи, поэтому запах в салоне был как на овощной базе времен застоя, когда там успешно гноили очередной урожай.

А вы знаете, какой самый дурацкий вопрос чаще всего задают нам наши клиенты: «Ну что, получается?» Люди, вы попробуйте такой же вопрос задать водителю маршрутного автобуса, в лучшем случае удостоитесь презрительного взгляда, а в худшем — совета прогуляться в одно известное место. Мне же чуть ли не каждый день приходится давать такой же дурацкий ответ: «А куда оно денется!», чтобы не напрягать клиента поисками подходов в известные места. Зачем бы я тут сидел, если бы у меня не получалось?! Спросите лучше: «Как дела?» И я вам все как на духу изложу.

Еще одна особенность наших клиентов, которую я так и не пойму. Называется «в ремонт всей семьей, компанией, толпой и т. д.» Приезжают с женами, детьми, друзьями, собаками, родителями, сослуживцами, начальниками, собутыльниками и прочее. Зачем?! Ремонт занимает часто несколько часов, и все это время компания, не зная, чем заняться, слоняется вокруг тебя, комментирует процесс, пьет (не только воду), ругается, шумит, скачет из машины в машину, толпится от безделья, загорает на солнышке (в лучшем случае). Если ты, к примеру, идешь к зубному врачу, ты же не берешь с собой группу поддержки, а ко мне-то зачем? Особенно жалко детей, которые уже через полчаса начинают маяться от безделья и канючить: «Пап, а скоро поедем?» Тем самым нервируя мастера и своего родителя. Хочется обратиться к автовладельцам: собираясь ехать в ремонт, оставьте своих родственников, друзей и прочих дома, в кафе, на пляже и т. д. Поверьте, так будет лучше и для них, и для вас, и для вашей машины: мастер не будет дергаться и стараться избавиться от вас побыстрее.

И напоследок небольшой нюанс, возникающий не понятно откуда. И в рекламе, и на наших вывесках и указателях мы пишем «Ремонт автостекол». Однако, несмотря на это, нас часто просят залепить, заварить или заляпать стекло. Дорогие клиенты, мы не лепщики пельменей, не варщики целлюлозы и не заляпывальщики чего попало. Мы такие же ремонтники, как, например, мотористы или электрики. Вы же не просите залепить двигатель или заляпать проводку? Или вам действительно где-то что-то уже «залепили» на вашей машине, и вы теперь всех под одну гребенку?

Мы ремонтируем стекла или, проще, заклеиваем на них повреждения. И поверьте, работа очень трудоемкая и ответственная для того, чтобы называть ее «лепниной». Так что давайте уважать друг друга. И да пребудут с вами ваши лошадиные силы. Удачи вам и вашей машине.

Андрей Вячеславович

"Автомаркет+Спорт" №24 20.06.03